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　  药品是一种涉及人体健康的特殊商品，是用于预防、治疗、诊断人们的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症、用法和用量的物质。鉴于药品的这一特殊性，国家建立了严格的法规体系对其进行监督管理(研制、生产、流通、使用等)。

　　于2001年12月1日起实施的新修订的《中华人民共和国药品管理法》和2002年9月15日起实施的《中华人民共和国药品管理法实施条例》作为国家医药行业所要求遵循的法规体系的基本法规，从立法的高度强制要求药品经营企业对于所经营的药品实行逆向物流管理。明确要求药品经营企业对于有效期药品、不合格药品和退货药品的管理，对于质量事故、质量查询和质量投诉的管理以及对于药品不良反应报告等都要制定切实可行的管理制度。

药品逆向物流很重要

　　下面有两个例子可以分别从两个不同的角度来说明企业加强逆向物流的重要性。

　　1982年9月，美国强生制药公司因发生在美国芝加哥地区7起泰诺(Tylenol)投毒致人死亡事件，遭遇了巨大危机。当时占止痛剂市场份额35％的泰诺，由于这起事件的影响直线下跌了约80％。然而，强生公司没有回避和推卸责任，而是正面出击，快速反应，表现出超强的应对危机的能力。它们广泛运用逆向物流系统，紧急从零售商和消费者手中回购可能有问题的产品，进行集中处理，迅速控制问题产品的扩散和使用；同时，全力提升产品品质，加强从生产到流通各个环节的质量保证措施；再通过广告媒体的大力宣传，很快就重新树立了品牌形象，赢回了顾客的信赖。如今，泰诺仍是销量最高的解热镇痛剂品牌，拥有30％的市场份额。

　　另一个例子是，世界著名的化妆品品牌雅诗兰黛(Estee Launder)，每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品，约占销售额的4.75％。由此可见，产品由市场反向流向企业的现象不可忽视。

对不同情况采取不同处理方式

　　药品零售连锁企业的正向物流和逆向物流的共同特点是，对药品(商品)的生产批号(或者是物流批次号)的追踪要求非常严格。但逆向物流产生的地点、时间和数量一般是难以预见的，地点一般较为分散、无序，不可能集中一次向配送中心转移。产生的原因通常与产品的质量或数量的异常等多种因素有关。

　　逆向物流的处理系统与方式根据商品本身的特点和目的不同而复杂多样，有的可以进行维修(如一些医疗器械)，有的只能报损、垃圾填埋或焚化等(如大部分化学药、生物制品等)、有的可以进行养护处理(如一些药材、饮片)，有的可作为残次品进行打折处理(如一些日用品)，有的需要重新拆分或包装(如促销组合)等等，不同处理手段对保证商品质量、防止污染和误服等流弊以及恢复其资源价值的贡献差异显著。

产生的原因

　　①政府行政部门要求停止销售的医药相关产品(淘汰、禁止或停止使用、撤消生产批文、质量检验不合格、严重的不良反应报告、进货渠道不合药品法规和GSP的要求、广告宣传不合法法规要求、商标或专利侵权等以及其他不合法规的行为)。

　　②顾客投诉：差错，货品短少，质量问题(如外观、色泽、口味等可疑或者局部变质，过效期，说明书不规范)。

　　③配送中心/门店退回：运输短少、偷盗(内部或运输途中产品被偷)、质量问题(日常检查发现的问题，包括养护失当出现的问题)、重复运输等。

　　④厂商主动要求撤回(质量问题：内在的和/或包装、非质量问题：更换包装、合作不继、市场策略等)。

　　⑤商业退回：滞销积压。

　　⑥过/近效期：已过效期或保质期，离失效期或保质期限太近，如不足一个疗程等。

　　⑦终端退回：经完全使用后需处理的产品(如一些残障康复用品的以旧换新等)。

　　药品零售连锁企业逆向物流存在不同流向，包括顾客投诉、终端退回、报废和副品、维修返回、包装。流向的起点和终点与正向物流有时并不完全逆行，顾客→零售商→批发商→生产商，或者顾客→生产商，或者零售商→批发商→生产商。逆向物流涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，从事逆向物流管理的经理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，才能保证质量、完成资源的价值再生。

有效利用物流信息系统

　　与正向物流一样，药品零售连锁企业想通过建立有效的逆向物流系统，以追踪产品流向和位置、挖掘新的利润源、增强客户满意度绝非易事，它需要强大的物流信息系统和运营管理系统的支持才能奏效。GSP要求药品经营企业可以具有能够在最短时间内知道每一个零售单位药品的去向和正确位置(不包括终端具体消费者)，以便在必要时能够在最短时间内找到并退回，控制和降低可能发生的风险。

　　药品零售连锁企业在设计自己的管理信息系统的时候，要考虑有足够的灵活柔性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要与企业内跨部门系统相连接。对退货信息的归类和分别处理是逆向物流信息系统的核心内容，因为它们可以直接追踪退货成本和退货过程。有效的逆向物流信息系统一般都会对每次退货原因及最后处置情况编订代码，以便管理者实时跟踪和评估。

责任编辑：小薇