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随着我国的B2C 电子商务市场规模在不断的扩大，支付、物流和信用环节的逐步完善，用户对于电子商务的认可与接纳也在逐渐改善,同时人们对退货问题也更加关注,进而逆向物流产生, 这不得不引起企业对B2C 电子商务的逆向物流的思考。退换货问题关系到消费者对B2C 电子商务的信任，如果逆向物流问题处理不好,将会降低电子商务的利润,从而影响电子商务行业的发展。

1.逆向物流的内涵

逆向物流最早是在1992 年由Stock 给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的，他把逆向物流总结为:一种包括了产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理委员会也给逆向物流下了一个正式的定义: 逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程(2002)。引起逆向物流产生的原因大致分成两类，一类是原因来自于供应链，其中包括库存平衡，销售退货，过季/期和运输损毁等等;另一类原因来自于用户，包括有产品有缺陷，用户不满意，担保期内退货，由于产品本身具有的严重的缺陷而召回，废弃品处理和再生等等。这两大类别的逆向物流不仅仅是最终用户回流向生产商（经销商），还包括了来自上一级供应商的物资回流。

2.B2C 电子商务下逆向物流的特点

逆向物流突发性的，无规律性。在B2C 电子商务下，引起消费者退货的原因所产生的逆向物流相对于企业来说是突发性的，而且我们无法把握逆向物流产生的规律。如果对于一个企业来说，逆向物流是有规律性，可以想象这企业的市场竞争力和商业信誉。单位运输成本较高。B2C 电子商务下一般要求立即退货的。因为网上商业零售中，消费者所购买商品数量较少，即发生的退货运输量小。与积存了一段时间的货物相比，相应分摊在每一运输单位的运输成本会较高。分拣难度较小。因为传统退货品种多，数量大，批号多，加之积存时间较长，退货也可能会将不同品种、批号的货物混装。而B2C 电子商务产生的退货的数量小，品种相对较少，与传统退货相比较而言，分拣人员的分拣难度较小。

3.B2C 电子商务下逆向物流的网络模型构建

从B2C 退换货的特点可以看出，逆向物流组织模式应采取网络结构。根据退换货物品种类及其处理方式的不同，会有不同的逆向物流网络类型和结构，因此B2C 企业应该设计一个高效的逆向物流网络，以保证逆向物流中产生的废、次品的回收并使它们的使用价值得以恢复。结合传统逆向物流的网络模型模式和B2C电子商务物流企业的特点构建以下模型。从B2C 的退换货逆向物流特点进一步分析，从退换货网络模型中，不难看出在换货情况下B2C 企业用户返回的货品可进行换货，对此货品进行简单的清洗和维修，或者复杂的加工等工序，又把此商品发送给用户。在退货中，退回主要源于商业回收或客户投诉退货，如错发或有缺陷的商品、零售商的积压存货等，为了减少成本、降低库存和增加灵活性，对退回的商品有多种处理方法可以选择：质量好的商品可以送回原商品库，进行再次销售；质量不好的商品，可以作为处理品销售：如果退回商品无法直接销售，或通过修复、改制可以显著增加商品售价，那么在出售前可以先完成上述操作，然后作为修复品或再制品进行销售；如果上述选择都无法进行，则对贵重的或可循环的材料进行回收，再把较低的成本对其进行废弃处置。

4.B2C 电子商务下逆向物流的应用研究

制定科学的逆向物流退换货标准。企业在实施B2C 电子商务之前就应该考虑退换货理念，把这一理念惯穿于整个B2C 系统建设之中，方便消费者进行退货管理，提升消费者对企业的满意度。为降低企业成本，提高逆向物流效率，企业应制定出科学的退货标准和逆向物流流程。如国内最大的网上书店当当网和卓越网等都对退换货政策、退换货费用和退换货流程明确的规定，提高了当当网和卓越网营运效率和逆向物流管理水平。ABC 分类法管理。ABC 分类法又称帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是项目管理中常用的一种方法。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C 三类，所以又称为ABC 分析法。B2C 电子商务逆向物流管理中，我们把影响逆向物流形成的因素进行分类，其中一种或几种因素占总影响逆向物流的比例达到70％-80％，这类因素是主要影响因素，即A 类因素; 一种或几种因素占总影响逆向物流的比例达到10％-20％，这类因素是次要影响因素，即B 类因素; 一种或几种因素占总影响逆向物流的比例达到0％-10％，这类因素是一般影响因素，即C 类因素。实践证明，A 类因素在引起B2C 电子商务逆向物流的原因中占有绝大部分，A 类因素的处理直接关系企业的销售。在B2C 电子商务逆向物流管理中，我们必须要处理好A 类因素，分析引起A 类因素产生的原因，以便于改进，减少逆向物流成本,提升企业竞争力。退换货时间管理。B2C 电子商务中最让消费者担心的是商品出现问题时，退货和保修如何得以保障。退换货时间是B2C 电子商务网站能否成功的关键因素，大企业和网站一般都会增加退换货时间，这样更能获得更多的消费群体和信任度。为了减少逆向物流的产生，加强逆向物流的管理，B2C 电子商务网站应根据产品类别不同制定不同的退换货时间；制定退换货时间时应在产品跌价损失和延长退换货时间增加的销售收入之间平衡。同时应加强网站内容建设，准确和易读的产品附带信息，包括产品相关说明，售后服务等等，减少退换货比例。退货费用管理。退换货费用是B2C 网站退货管理的主要内容之一，也是网上购物者重点关注的内容。B2C 网站不能不考虑退换货费用分担对消费者购买决策造成的影响。很多消费者通过互联网购买的商品不满意时，因为他们不愿支付退货所需支付的费用，所以大多选择留下这些商品而非退货。不同行业的B2C 网站，应该根据商品合理制定出各自承担逆向物流费用。对再制造的管理。再制造是一个将废旧产品恢复到新品一样性能的过程，包括对商品的重新整修和再次制造。B2C 电子商务逆向物流中，有些返还产品状态良好，可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品，可能有些退回商品包装都完好未动，商家会再次销售。而有些商品由于产品功能缺陷、运输受损、产品生命周期等等原因，无法在销售，只能再制造。在逆向物流中，企业真正问题在于保修期物品的回收，需要认真考虑平衡维修成本和新建成本，同时也应该考虑再制造时间。B2C 电子商务网站要成功, 要提高增强企业综合实力, 企业就必须加强电子商务市场中的逆向物流研究。同时也需要国家政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究,建立相应的法律法规来规范电子商务市场, 提高B2C 电子商务逆向物流的管理水平, 推动B2C 电子商务行业的发展。

责任编辑：叶子