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我国的连锁超市从20世纪90年代初掀起至今，在短短的十几年内已走过了从萌芽到成熟的过程，并逐渐成为中国零售业的主流业态。随着物流行业的进一步发展，环保、产品召回法规的制定完善以及退货、报废产品回收与再利用的加强，逆向物流这一概念正在被更多的连锁超市所认识、重视。逆向物流是指为了重新获得废弃产品、有缺陷产品或由于其他原因被退回的产品的使用价值，或者对最终废弃物进行正确处置，对原料、产品、产品运输容器、包装材料及相关信息从它们的最终目的地沿供应链渠道的逆向流动进行规划、执行与管理的过程。企业的逆向物流行为具体表现在：对在生产领域中经生产消费或者生产消费后产生的废弃物品中可以回收复用的部分物品，通过回收、分类、加工、复用的物流活动将其回收；在流通过程中众多不合格物品的返修、退货以及周转包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；在消费过程中对消费者消费后产生的废旧物品的回收利用等。国外众多知名连锁超市已将逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段。随着经济社会的发展，逆向物流在连锁超市日常经营活动中的作用将会愈渐突出，逆向物流必将在连锁超市的经营和发展中发挥重要作用。

意义

　　在当今以顾客为导向的经济环境下，顾客价值已成为决定超市生存与发展的关键因素之一。众多连锁超市通过加强对逆向物流管理，提高了顾客对产品、服务的满意度，赢得了顾客的信任，从而增加了其竞争优势。为了争取顾客，目前很多超市在顾客退货方面都制定了比较宽松的政策。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合顾客要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对超市的信任感及回头率，扩大企业的市场份额，正如美国曼哈特公司逆向物流中心主任Hommrich所言，如果一个公司想要赢得顾客，就必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。

　　随着连锁超市竞争的加剧，超市已成为低利润的行业，使得对成本的控制、降低超市运营成本上升为主要竞争手段。据有关资料显示，在美国，上世纪末的逆向物流成本约占物流成本的5％，到本世纪初，逆向物流成本所占比例翻了一番，约为10％。而在零售业，2000年美国零售业的返品货价值约占商品零售总额的6.3％左右，从比例上看，返品占总体的比率虽然有限，但其所拥有的价值总量则数目惊人。美国2000年商业零售总额约为10060亿美元，按此推算，零售商业返品的价值每年至少高达数百亿美元。因此，通过科学的逆向物流管理，可有效地降低运营成本，提高收益率，对于超市而言其意义重大。

　　随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望也越来越高。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业对环境的影响，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。目前超市在竞争中，也开始注重超市的品牌建设，希望通过品牌竞争来避免单纯的价格竞争。因此，加强逆向物流，将树立超市在消费者心中的良好形象，是超市品牌建设的重要组成部分。

建议

　　实现了正向物流合理化，也就从源头减少了流入逆向物流环节的商品，这将有效地控制逆向物流的成本、提高逆向物流的效率。

　　为了实现正向物流合理化，应一方面提高采购人员的商品分析能力，增强总部与门店的信息交流，减少采购商品与门店需求的差异缝隙；加强对信息系统的管理，减少因订单输入出错而引起的退货。另一方面加强对运输、储存方面的管理，减少因运输短少、产品部件缺少、重复运输、储存不当等原因造成的退货。同时，在保证良好售后服务的前提下，可以对退换货的时间期限，办理退换货的地点，在退换货时顾客应办理的手续几个方面进行合理的设置。通过对销售方式和营销手段的改进减少因时间问题和供需问题所造成的退货；通过采用先进技术手段、提高超市工作人员的自身素质和管理意识，及时发现和制止顾客或员工有意或无意破坏商品的行为。

　　成功的逆向物流信息系统使相关业务部门环环相扣，为企业赢得信用，改善现金流管理；从而挖掘出新的利润源、提高客户满意度。

　　有效的逆向物流信息系统应具备的功能包括：首先，可对退货信息进行归类，利用现代信息技术，对商品进行合理的编码管理、建立有用的基本资料，做好逆向物流记录工作；做好标准化工作，能够追踪每次退货的原因，实现退后商品的实时跟踪和评价。其次，能建立基于EDI系统设计的信息系统，实现供应商和连锁超市之间退货信息的交流共享，为供应商提供各类营销信息，产品品质报告，提高退货处理速度，使退货在最短时间内分流，降低企业的库存压力和运输成本。同时，关注电子商务模式下的逆向物流的处理新技术，通过互联网来处理部分产品的逆向物流，缩短逆向物流流程，节约时间和成本。

　　连锁超市企业可以按照正向物流管理中商品配送中心的形式，采用逆向组织方式，设立返品中心来集中处理返品业务，以提高返品处理效率。

　　日常逆向物流渠道上的所有产品可以送达中心作分类处理。按照产品的实际情况将其分为，可整修后重新销售、可降价批发销售、可向生产厂家退货、可作慈善捐赠用、可当废品利用及无利用价值等几类处理。同时对退货产品涉及的资金往来进行统一结算。对各厂家、门店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向供应商、连锁总部等提交相关报告。返品中心的建立一方面可以提高连锁超市返品的流通效率，降低逆向物流耗费的成本，加速企业返品资金的回收；另一方面，也减轻了连锁超市和生产厂家的工作量，充分利用卖场空间，同时也利于收集掌握与返品相关的商业动态。

　　多家美国大型零售公司已在全美各地设立了近百个规模不等的返品中心，其中Wal-Mart公司设立了10家，Universal公司拥有2家，IKEA、Target等较大的连锁零售商也均设置了自己的返品中心。目前，美国通过返品中心处理的返品已占总数六成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。

专业化逆向物流企业能够同时为多个商家或厂家提供退货产品处理服务，使逆向物流管理的规模化效应更加突出。它们的专业分工更细，集约化、效率化程度更高。这些公司又派生出许多专门充当逆向物流经纪人的公司、专门的退货产品运输仓储公司、退货产品整修公司、残次品销售公司与填埋无价值退货产品的公司，它们分别承担退货产品处理业务的不同环节，可以最大限度地回收退货产品的经济价值。对于大型连锁超市企业，自己有能力建立完整的逆向物流处理中心的可以自营，整合现有的物流配送系统。在考虑成本效率的前提下，对于部分相对分散的零售点可以采取外包政策，实现企业价值最大化。对于中小型连锁企业和难以实现配送专业化的企业则可以积极发展与第三方物流企业的合作。企业将主要精力和资源集中在自己有核心竞争优势的活动上，而把非核心领域外包给其他专业企业，没有投资逆向物流系统建设所需要承担的巨大风险，可集中精力发展自己的核心业务。

责任编辑：紫藤