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    编者按：多年来，因物流行业的霸王条款、诚信缺失使其常常成为3·15投诉大类中的“重灾区”。本报多次接到消费者投诉书信。记者历经数月暗访调查，在鱼龙混杂的中小物流企业体内并未找见流淌道德的血液。

    时至中国物流日（5月6日），一封新的诉信，将这一沉疴宿疾推向了不得不说的地步。筵本报记者王京李亚

    今年的“五一”小长假，在北方经营着一家钢材加工厂的李皓并没有像往年一样开心。

    4月27日，李皓从上海购买了一台价值8000多元的德国不锈钢拉丝机，并委托一家物流公司为其运送至河北石家庄。李皓向本报记者反映：当时物流公司承诺三至五天内一定到货，但至今仍未收到。致电该物流公司询问，工作人员称，货物在5日就已经发至石家庄，但“石家庄分部工作人员回应并没有查到此货物运达记录”。

    李皓多次致电该物流公司要求给个说法，然而这里的工作人员一直推委。最后认定丢失处理，但按照运单上的约定，由于李皓没有给托运的物品加买保险，物流公司只答应最多赔偿此次运费的50％。“也就是300多元钱”，李皓一脸苦闷地说，这不明摆着坑人吗！

    其实像李皓这样的遭遇在业内常有发生。本报记者在中国消费网3·15网上投诉中心了解到，“物流”已俨然成为了投诉大类中的“重灾区”。截至5月5日，快递、物流投诉量在短短四个月内共发生了1234宗。

    在接受本报记者采访时，有着同样切身经历的河北省现代物流协会会长鲁泽表示，当前中小物流企业鱼龙混杂，有的物流企业甚至按重量赔付，像价值好几千的手表、手机、相机等贵重小件物品一旦丢失，也只能得到百十元的赔付，“难以忍受这种不合理，投诉的人自然也就越来越多了”。

    记者在数月暗访中发现，国内物流企业不光“弱”(服务能力)、“小”(规模)、“散”(行业竞争秩序)、“乱”(竞争秩序)，由于资质水平参差不齐，各物流企业的理赔标准也是花样百出，甚至根本就没有理赔说法。

    邦斯特货物快运公司（位于石家庄学府路）的一位接待人员解释说，譬如石家庄至保定的小物件运费为20元，出现货物遗失，公司将统一按运费的五倍赔付，也就是100元钱，不论货物实际价值多少。

    而在南京、上海、南昌等地多家物流企业的运单“托运人须知”一栏内更是赫然载明：“托运贵重物品时，应如实主动投保或委托我方代为投保，未投保的货物一旦发生货损货差或遗失，本公司不承担任何责任，赔偿金额最高为本次运费的百分之五十。”

    这简直就是一道“霸王条款”，李皓对此一脸不解地说。

    据中外运空运发展股份有限公司河北分公司的客服人员证实，倘若货物在托运中丢失，即便价值20万元的货物也只能得到3‰的赔付。“而且还需要出具货运发票、航空公司遗失证明等一大批的文件，确实很麻烦”。

    不光如此，鲁泽感叹：“如果物流公司总部在异地，托运人还得去异地办理赔付事宜，往往不是去一次两次就能办成的，这无形中都为托运者增加了额外附加成本。”

    国家物流产业损害预警专家、大成律师事务所合伙人关键律师针对此类案件表示，运单上的保价条款和限额赔偿条款属于限制责任条款，该条款不应包含因重大过失造成对方财产损失的免责或限制赔偿责任的意思表示，否则条款亦应无效。

    事实上，像这样的霸王条款在物流业中仅为冰山一角。“在鱼龙混杂的中小物流企业体内找不见道德的血液。”藏身物流业高达十余年，专注研究物流业政策改革的业内专家徐志辉告诉本报记者，许多中小物流企业为了最大程度地争夺市场份额，还纷纷降低运价，常年靠超载谋取利益。加之，各地对减轻物流企业税赋的政策不同，企业注册地址不对称，跨区域进行逃税漏税，也成为他们牟利惯用的伎俩。当然，对于消费者来说，最为关心的仍是诚信缺失问题。“不要以为自己开过几年车就能搞物流公司”，鲁泽称，延时送达、送错地址、货物损毁、货物掉包、故意遗失等每一项都能构成中小物流企业长期不被社会接受的理由。

    5月6日，本报记者重新拨打了半年前通过话的十家物流公司电话，而结果却显示：三家已停机，两家为空号，两家无人接听，一家已换业主，惟有两家可以拨通。

    不得不说，“今天开业明天关门”的现象在物流行业可谓四处可见。据中国工商局最新统计数据显示，截至去年底，全国共有注册物流公司达70多万家。若按经营规模来划分，其中80％为中小物流企业，而90％为中小民营物流企业。

    整个物流行业犹如一盘散沙。中国物流与采购联合会首席顾问丁俊发在接受本报记者采访时，一语破的地说：“寻找一个很规范的物流公司确实很难，可国内这么多的公司，一下子也很难做到完全规范起来。”

    据统计，去年我国国内生产总值接近40万亿元，而我国社会物流总额高达125.4万亿元。换句话说，每单位GDP产出就需要约3个单位的物流总额来支持。“物流业虽不是我国最大的行业，但却能够渗透到各个行业。”徐志辉打比方说，它就像人的血脉通向全身，一旦一环出现问题就会影响到所有行业。他在一年前递呈商务部的物流现状及改革方向报告中写道：“鉴于当前物流业严重不规范，建议加快制定一个适合中国国情的物流行业全面标准。”

    事实上，随着《物流业调整和振兴规划》的出台，我们已经看到了物流业“告别草根，登堂入室”的曙光。丁俊发说，中国物流与采购联合会与全国物流信息标委会已经在研究物流业暴露出的问题，并正在编制、已立项计划编制的物流国家标准、行业标准项目。

    相信未来会一步步规范起来。据一位参与编制的未具名专家透露，考虑到统一附带保险业务、配备GPS定位系统、各地等比例征收企业税赋等会增加物流企业成本，编制工作仍在进一步征求意见当中，但在市场经济条件下，出台是大势所趋。

    目前市场正在历经一段由乱到静的过程。在鲁泽看来，除了尽快出台国家标准、行业标准及规范条例来革新物流业外，消费者应学会提升自我法律保护意识。

    这不难找到成功案例。在上个月的一起手机邮寄遗失纠纷中，因“快递企业不属于邮政企业，其在承运过程中造成货物丢失的，应当适用《合同法》的有关规定承担相应赔偿责任。”四川省高院将这起运输合同纠纷案收录在2011年《审判指导》第1期，就是为以后判定同类案件提供参考依据。

责任编辑：芯彤