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　　速达公司是一家专营市内配送的物流公司，替各厂家向市内各大超市门店配送商品。最近不知是何原因，商品准时到达门店率明显下降，好几个超市都因配送不及时出现了缺货。客户已经向速达公司的李经理发出警告，称如果再不解决此问题，就更换物流商！李经理大为光火，决定彻查一番。

 

　　速达公司共有9辆配送车辆，每辆车搭配一名跟单员。在调查时，几乎所有的跟单员都异口同声地把原因归结到以下几点：1.交通环境太差，有时还有临时交通管制；2.装卸工工作效率太低，且不服管理，因此往往耽误交货时间；3.意外太多，常常发生大堵车。4.大超市有严格的收货时间，排队往往一候就是大半天。

 

　　然而李经理注意到小张并没有叫苦，而且一直以来小张跟的单子准时到达率很高。为何同样的跟单业务，会出现这样巨大的反差？他决定明天和小张一起去给A超市送货。

 

　　这天小张要配送两个重要订单，一个是A超市要求中午送到的洗涤用品；另一个是B公司要求在下午16点以前送到的3吨生产原料。鉴于后者是按袋标准包装，且没有污染前者的可能，小张决定合并配送。

 

　　小张先到单证员那里取来《出库通知单》（均由速达公司客户的物流部门出具）和配送单（速达公司出具）,司机老王也办好了出车手续。李经理看到小张把《出库通知单》复印了一份，很是奇怪：“仓库保管员办公室那儿不是有复印机吗？你多印一张干什么呢？”

 

　　小张答道：“他们办公室的复印机老是坏，我还是多带一张保险些，不然至少要等半个小时。”

 

　　三人先来到第二单的仓管室，果然复印机又坏了，早来的几个出库单都压下了。小张递上自己的《出库通知单》和复印件，仓库保管员熟练地进行审核、签字并安排装卸工到指定仓库装货。而其他人不是在那儿傻等着复印机修好，就是匆匆再找其他地方复印去了。

 

　　看到这里，李经理对小张的细心暗暗称许。

 

　　〈对于以前遇见过的意外情况，要善于总结，做好应对措施。公司的《跟单员操作手册》也说过，不要在同一个地方犯同样的错误。〉

 

　　3吨原料并不多，再加上包装统一，堆码方便，只需要在车边仔细清点数量就可以了。但考虑到后面还要装A超市的洗涤用品，小张还是进入车厢里，仔细安排。

 

　　〈科学合理的车厢内商品堆码可以节约空间、提高车厢容积利用率，同时还可以防止塌垛、商品互相污染等不正常货损。〉

  

　　装完B公司的原料已经10点半了，接下来需要到厂家租用的仓库装A超市订的洗涤用品。路上，小张让司机老李把车上的收音机调到交通广播电台——每天10点45的时候，交通电台会播出今、明两天市区三环以内实施临时交通管制的信息。

 

　　〈跟单员作为商品配送的执行者，应该善于利用各种渠道了解交通、天气方面的信息，其中最重要的当属交通电台公布的即时路况及交通管制信息，以便调整配送。〉

 

　　在仓库装完车后已是11点半了。根据路途远近，车子先向A超市开去。小张在选择配送路线时有自己的小窍门：优先选择二环这样的宽路，然后依次是双行道、生活区道路，不得已的情况下才选择单行道。之后结合实际交通状况确定最优路线。

 

　　但这是小张第一次给A超市配送，对路线不熟，便拿着地图问司机老王：“王哥，今天人民南路到红照壁没有异常情况，不如就走这条线吧？”

 

　　老王说：“不行啊，人民南路到红照壁是二环线，现在是中午下班时间，堵车特别严重。人民南路往盐市口那边倒没那么多人，我们可以走到盐市口，再折到A超市。路远不了多少，而且肯定不会堵车。”

 

　　“是吗？那太好了！要不是王哥指点，今天可就惨了。”小张感谢道。

 

　　“那可不，这个点你要上了那条路，不严严实实堵个半个小时，休想动一动。以前小孙送这条线堵了好多回，他不问，我自然也不说，哈哈。”老王哈哈一笑。

 

　　〈电台的交通信息毕竟有限，要善于与司机沟通，根据具体情况确定最佳的路线。〉

  

　　A超市位于市区二环居住区，早晚两个时段客流量比较大，而卸货区与顾客停车区非常接近。为了不影响顾客停车购物，A超市要求供应商将送货时间安排在早上10∶00至下午15∶00顾客较少的时段，小张的车到达A超市正好12点半。

 

　　这正是午饭时间，大部分装卸师傅更愿意在稍事休息以后吃午饭，对这个点卸货有些不乐意。小张当即向李经理建议，希望在安排此类客户配送时，尽量将装卸时间与装卸工的午饭时间错开，或采用其他更为快捷的装卸方式，比如托盘装卸。

 

　　但小张必须先把眼下的活儿对付过去。小张深知，如果装卸师傅心里带着气干活，就会出现很多问题。他们总是会找各种理由拖延：上厕所、抽烟、饿了、渴了、热了、累了，而且以后工作中也会以工具不够、人手不足等借口出工不出力，拖延装卸车或交货的时间，导致工作效率大大下降。

 

　　小张当即向装卸师傅的头儿大刘递了一包烟：“大刘哥，今天情况特殊，希望大家辛苦点，把活早点干完了好吃中饭，这包烟您给师傅发一下，大家都辛苦了，也解解乏！”

 

　　大伙看小张这么诚恳，也很随和，都跟着大刘叫他“小张”。这声“小张”换来的就是工人师傅们的午饭时间——他们很快就把货卸了下来。

 

　　〈一支烟一下拉近了大家的距离，工人师傅们其实并不想图个啥，你态度诚恳地递个烟，大家就不把你当外人了。很多时候，就是基层员工的怠工情绪影响了工作效率。许多人不知所以，往往从流程上找原因，甚至劳师动众地请专家咨询、分析。一支烟的问题如此大张旗鼓，岂不可笑！〉

 

　　小张抓紧时间到收货组去办了货物签字交接手续，最重要的是让收货组填写配送单的“回单签认”。

 

　　〈办事细心谨慎是跟单员最重要的一项素质，如果你忘了让收货组填写“回单签认”，小心对方事后不认账、结不了款哦！〉

  

　　小张和司机老李的午饭是在去B公司的路上吃的。B公司位于市区三环外，距离A超市有约50分钟路程，现在才下午2点，离B公司要求的下午4点送货时间尚早，但小张还是想早点送完货回到公司。

 

　　然而在闲谈中，老王告诉小张，完成B公司的配送任务并不是一件轻松的事。B公司是一家老式的集体企业，虽然大多数方面管得不是很严，但在物流方面，如果不注意，将会出现意想不到的麻烦，以前就出现过货物被拒收的事情。

 

　　车到后，B公司的仓库保管员就钻进车厢看了看货物，下来后眉头一皱：怎么有股怪味？小张仔细嗅嗅，隐约有一点洗衣粉的味道！

 

　　小张急忙解释：“在来你们这里以前，我们装了一批洗涤用品到超市。我们问过原料生产厂家，这料与洗涤用品不会互相污染，请放心！”

 

　　仓管员嗯了一声，并未刁难，再看了一眼就招呼装卸工人卸货了。小张暗暗提醒自己，以后在一车多单的时候，要尽量避免这类问题。

 

　　〈碰到这样的问题，很多跟单员出于本能，或害怕对方会刁难而拒收货物，往往会否认曾经和其他货物混装，甚至说对方的鼻子有问题，从而产生矛盾，使问题扩大化。正确的态度是：对客户说实话，并解释其中原由。这更容易获得对方的认可。〉

  

　　然而在装卸时，意外还是出现了。由于车厢门没有完全打开到180度的位置，车门外一根用来固定防雨篷布的铁丝从车门轴边伸出来，一名装卸工在用推车卸货物时，一袋货物被这根铁丝头刮了一个口子，颗粒状的物料流了出来！

 

　　小张、老王和李经理都没有实际参与装卸，虽然这个意外是由于装卸工人没注意到一个铁丝头而造成的，但货物破损的确是在客户“回单签认”之前造成的。小张立即意识到，这个问题可大可小：B公司完全可以拒收这袋货物，因为铁丝头是车上的东西；但实际上撕开的口子并不大，损失基本上可以忽略不计。

 

　　小张迅速对意外做出了反应：立即从推车中把这袋货物取了出来，让B公司仓库保管员一起来检查货物损失情况。由于货物呈颗粒状，极易散落，小张提外包装袋时让破损口子始终朝上，并立即用封口胶封上。同时小张承诺回去后将马上全面检查车辆，避免此类事情再次发生。整个过程小张态度诚恳，并未慌乱，加上损失的物料并无多少，B公司仓管员没刁难小张，只是说以后要注意些，便签单了。

 

　　〈临危不乱，迅速、冷静地处理好这类紧急问题，不但可以正常完成配送任务，同时也给客户留下了良好印象，从而对今后的合作也有诸多好处。〉

  

　　在回公司的途中，小张兴致勃勃地与李经理探讨如何提高配送效率的问题。小张说，影响配送效率的因素除了交通状况、线路选择、司机熟练程度之外，最大的一个因素就是意外。其实，大多数意外都不是真正的意外，是可以通过事前准备避免的。只有对意外多做准备，才不至于手忙脚乱，提高配送效率，减少终端缺货。否则，这个意外耗去半小时，那个意外耗去20分钟，能准时到达客户那里才怪呢！

 

　　小张用一个小本记录了在配送过程中已经或容易发生的诸多意外：

 

　　◆本市白天下雨较少，夜晚和傍晚则很有可能下雨。因此，尽量不要在夜晚和傍晚安排出车，不然会有被雨淋的意外，加大货损，延误送货。

 

　　◆今年，市二环沿线陆续修建20多座立交桥，如果一定要沿二环前进的话，会遭到单行的意外。

 

　　◆城南贸昌仓库下午17∶30—18∶30是搬运工晚饭时间，最好不要在这个时候去提货，否则你去了也只能等着。

 

　　◆车辆一旦发生故障的意外，就意味着瘫在半路上，还不得不叫拖车，费时费力。因此，要定期检修车辆，且随车要备有简易修车工具。

 

　　◆人员突发疾病，譬如中暑、腹泻等，这个意外在夏天容易发生。因此，跟单员一方面要注意提醒司机和装卸工注意防暑等，另外随车也要备一些基本的急救药品。

 

　　◆严重堵车一般都会有预兆。收听交通台的路况信息或向出租车司机打听，都可及时更换线路躲避堵车。

 

　　◆在遇见客户刁难的意外时，尽量灵活解决。如果不能解决，应立即将情况反映给业务经理，把自己不能解决的问题交给有能力解决的人来处理，千万不要拖延。

 

　　◆小张列举的只是配送途中易发生的意外的一部分，要真正提高配送的效率，就要在工作中做个有心人，通过统计意外，采取相应措施，逐渐减少意外的发生。

 

 

责任编辑：芯彤