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　　随着电子商务的蓬勃发展，人们很多的消费需求都可以在互联网平台上得到满足，小到牙刷香皂这样的小件商品，大到电视空调这样的大宗商品，只要轻点鼠标就有机会让它们降落在面前。不过，人们日常消费中占据很大比例的餐饮需求，却没有在电子商务的平台上广泛应用。然而最近，一家名为餐急送的网站在国内正式上线，该网站打出了"打造网上订餐淘宝"的口号，欲打造国内最大的网上订餐平台。

　　不难理解，餐饮电子商务之所以迟迟没有开展，一大主要的症结便是物流配送问题。餐饮菜品毕竟不同于其他消费品，对配送的时效性要求极高，绝大多数需要在1小时内解决问题。同时，即便有了物流配送能力做基础，那么餐饮电子商务的平台如何搭建，如何做好供需双方的细节服务，又如何保障高满意度的用户体验……凡此种种无疑都需要细致而系统化的解决方法。而餐急送究竟如何来打造这一开创行业先河的网上订餐平台呢？

　　登陆餐急送网站，可以发现这是一个类淘宝模式的C2C电子商务平台，一端的C是众多餐厅，通过在网上开店来展销自己的菜品；而另一端的C是广大用户，只要注册登陆成为网站会员之后，便可以选订适合自己区域与口味的餐厅菜品，通过支付宝与网银交易。

　　据餐急送创始人李佳介绍，餐急送将要打造一个"网络点"+"餐厅产"+"物流送"的立体化经营平台，为广大消费者营造出一个轻松快捷而且多口味多选择的网络就餐通道。

　　李佳表示，吃饭问题虽然看似小事，但很多时候也是困扰都市办公族一个心病。比如，有限的午餐时间餐馆爆满上餐奇慢，或是吃遍了单位附近餐馆难寻新鲜口味，而外卖便当盒饭又实在难以下咽……在这样的情况下，通过网络订餐来扩大消费者的就餐半径与口味选择，无疑是解决就餐问题的一个好方法。

　　目前，餐急送将吸纳包括酒店、特色餐厅、风味小吃店，中西餐饮店、快餐店、家庭式厨房、农家乐等多种形式在内的实体餐饮企业在餐急送平台上开店，而每家餐厅都会展销数种到数十种的菜品。显然，面对如此量级的餐厅及菜品，用户的选择空间无疑会极大丰富。

　　而对于餐厅来说，通过在餐急送网上开店的形式，来扩充自身的菜品销售，无疑也是餐厅创收的一条新路，而这条新路还节省了店面扩充租赁以及管理的成本。

　　显然，通过餐急送平台，两端的C的需求都会得到有效的激活和放大，从而使餐急送具备了壮大发展的粘性基础。那么，用户在网上订餐之后的物流配送问题，餐急送又将如何解决呢？

　　虽然餐急送的平台模式与淘宝非常相似，但是餐急送的物流配送却与淘宝有着本质的区别。源于餐饮产品的特殊性时效需求，餐急送采用了自建并统一管理的"小片物流"配送模式。

　　所谓小片物流是相对于传统物流快递而言的。传统物流快递，无论是自营网络还是加盟网络，都是通过各个服务网点间的物件转换来达到快递的目的。而餐急送的小片物流则是各服务网点"划片而治",各个服务网点只管理自己划定的区域即可，不需要网点间的物品转换。

　　目前，餐急送的小片物流区域划分主要以邮政编码为单位，即每一家服务网点服务于一各邮政编码覆盖的方圆5公里左右范围。根据这5公里内的上网餐厅数量、用户需求程度，来灵活的配置送餐员，成为链接餐厅与用户之间的快速连接通道，从而保障该区域内的送餐效率。

　　实际上，餐急送旗下的每一家物流网点的职能不仅仅是物流配送服务，而是一个业务服务单元。除了物流配送之外，该业务单元还将负责该区域内餐厅上网开店的洽谈，用户网上订餐的服务中转（若餐厅不具备电脑上网条件，业务单元可以帮助餐厅网上订单中转管理）、以及用户的投诉纠纷等。

　　由此，通过物流与服务融合一体的业务单元的打造，不但解决了困扰餐饮电子商务的物流问题，同时丰富的服务职能也打造了餐急送平台的服务基础。

　　尽管餐急送在平台与物流等基础建设方面已经做好了充分的准备，但是无论餐饮还是物流，在现实生活中发生服务问题以及投诉纠纷也比比皆是，那么餐急送又如何来保障服务质量呢？

　　李佳表示，网上订餐模式发生概率较大问题主要有三方面，分别是送餐效率延迟、发生以外状况、以及菜品品质问题。针对效率延迟问题，目前餐急送上的每家餐厅都会显示送餐时间，并且做出了"超时免吃"的承诺；如果发生了以外状况，那么餐急送客服会在第一时间与订餐用户协商，可以重新订餐或者给与一定形式的补偿。而针对菜品品质问题，那么用户则有权在评价体系中做出客观评价，甚至是可以采取投诉。

　　同时，为了避免个体餐厅服务产能有限以及帮助消费者适地订餐的问题，餐急送特别采用了两种方式。首先，每家餐厅会根据自己的服务产能，而制定合理的订餐数量，在网站上显示出来，还可预订多少份供参考；其次，在用户订餐环节，网站上会显示周边地图作为辅助工具，以此可以引导消费者就近选择。

　　在保障细节服务的基础上，餐急送还将推出系列的增值服务。比如订餐后赠送水果或饮料，提供多样化选择的餐盒以此让用户获得多样的就餐体验，以及开展用户订餐积分优惠或换购礼品等方式，都将为广大用户提供更多的快乐餐饮生活。

责任编辑：芯彤