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 国家邮政局关于2011年上半年度快递服务满意度调查结果的通告

为引导快递企业提升服务水平，促进快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，对2011年上半年度快递服务满意度进行了调查。现通告如下：

一、基本情况

调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、宁波、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、呼和浩特30个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES快递、海航天天、韵达快递、汇通快递、中通快递11家。调查的方式为定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷7362份，实地测试数量为939件。

二、调查结果

快递服务总体满意度为68.2分，较2010年降低0.5分。其中，公众满意度为73.0分，较2010年提升2.1分。实地测试满意度为63.34分，较2010年降低3.1分。

快递服务环节中，受理服务和揽收服务满意度得分在70分以上，分别达到73.7分和71.5分。其中，受理服务较2010年度降低1.1分，揽收服务较2010年度提升0.6分。投递服务和售后服务满意度得分在70分以下，分别为67.2分和65.3分。其中，投递服务较2010年度提升了2.9分，售后服务与2010年度基本持平。

受理服务方面，公众对客服电话接通速度比较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送。公众对电话受理人员语言不规范，不能主动预约上门时间表示不满意。

揽收服务方面，公众对快递服务揽收人员态度热情、面单规范、快件封装用品质量给予较高评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和中通速递。公众对于揽收人员不能在约定时间内上门，等待上门取件时间过长、价格不够透明表示不满意。

投递服务方面，公众对服务人员投递业务熟练程度、快件外包装完好程度比较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。对快件不能在承诺时间内送达、投递人员着装不够规范整洁表示不满意。

售后服务方面，公众对于快递企业提供的查询服务满意度较高，满意度较高的企业有顺丰速运、CCES快递和宅急送。对用户投诉及问题件处理方面不满意。

从连续几年的快递服务满意度调查结果看，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。其中，前端的受理和揽收服务公众满意度较高，后端的投递和售后服务满意度较低。

从用户选择快递企业的主要标准看，服务态度是用户最为看重的方面，投递速度、安全性、企业品牌和价格也是用户考虑的主要因素。

从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中等的企业较多。企业间满意度得分差距逐步缩小，最高分与最低分相差11.3分，较2010年缩小0.3分。

从全国七大区域满意度情况看，东北地区的公众满意度较高，华中地区表现相对较低，两者相差5.1分。

国家邮政局

二〇一一年八月八日