国家邮政局关于2009年9月邮政业消费者申诉情况的通告
2009年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1478件，比上月增加92件，增长6.6％；答复咨询332件，比上月减少49件，下降12.9％。申诉中涉及邮政服务问题的315件，比上月减少4件，下降1.3％，占总申诉量的21.3％；涉及快递业务问题的1163件，比上月增加96件，增长9％，占总申诉量的78.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）525件，比上月增加92件，增长21.3％，占总申诉量的35.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的42件，占有效申诉量的8％；涉及快递业务问题的483件，占有效申诉量的92％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为89.5％。
一、 邮政服务申诉情况
9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉42件，比上月减少2件，下降4.5％。其中，反映邮件延误的16件，占38.1％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占21.4％；反映服务态度差的7件，占16.7％；反映集邮业务问题的3件，占7.1％；反映违规收费的2件，占4.8％；反映邮件损毁的2件，占4.8％；反映其他问题的3件，占7.1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
||
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
7
|
16
|
38.1
|
|
报刊
|
4
|
||||
|
汇兑
|
3
|
||||
|
函件
|
2
|
||||
|
2
|
服务态度
|
7
|
16.7
|
||
|
3
|
邮件丢失及内件短少
|
包件
|
3
|
9
|
21.4
|
|
函件
|
3
|
||||
|
报刊
|
3
|
||||
|
4
|
邮件损毁
|
包件
|
1
|
2
|
4.8
|
|
函件
|
1
|
||||
|
5
|
违规收费
|
包件
|
1
|
2
|
4.8
|
|
汇兑
|
1
|
||||
|
6
|
集邮
|
3
|
7.1
|
||
|
7
|
其他
|
3
|
7.1
|
||
|
合计
|
|
42
|
100
|
||
9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失及内件短少、服务态度不好，占邮政服务有效申诉量的76.2％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉483件，比上月增加94件，增长24.2％。其中，反映快件延误的209件，占43.3％；反映快件丢失及内件短少的100件，占20.7％；反映快件损毁的88件，占18.2％；反映服务态度差的49件，占10.1％；反映违规收费的14件，占2.9％；反映代收货款问题的13件，占2.7％；反映其他问题的10件，占2.1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
209
|
43.3
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
100
|
20.7
|
|
3
|
快件损毁
|
88
|
18.2
|
|
4
|
服务态度差
|
49
|
10.1
|
|
5
|
违规收费
|
14
|
2.9
|
|
6
|
代收货款
|
13
|
2.7
|
|
7
|
其他
|
10
|
2.1
|
|
合计
|
－
|
483
|
100
|
9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少、快件损毁，占快递业务有效申诉量的82.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
9月，消费者对26家快递企业进行了有效申诉，比上月减少5家。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三零（0.030‰0）。
2009年9月主要快递企业申诉率统计表
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
中通速递服务有限公司
|
0.147
|
|
天天快快递有限公司
|
0.140
|
|
增洲实限公司（汇通快运）
|
0.118
|
|
韵达货运有限公司
|
0.088
|
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圆通速递有限公司
|
0.057
|
|
宅急送快运股份有限公司
|
0.047
|
|
盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.027
|
|
全一快递有限公司（APEX）
|
0.023
|
|
中国邮政速递物流公司（EMS）
|
0.020
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.007
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.004
|
责任编辑：唐尧
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