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2010年4月，记者从国航上海分公司了解到：自4月19日首批世博要客抵沪以来，截止26日，上海分公司先后保障世博要客近1500人次，涉及进出港航班78班次，现场帮助要客翻运行李448件，虹桥贵宾室每日高端旅客及要客人数超过700人次，这是世博开幕前夕分公司迎来的首个世博要客进出港高峰。

数量与难度的艰巨考验，4月20日，虹桥机场迎来世博要客进港高峰，全天11个航班均载有世博要客。在分公司生产指挥中心等单位，一张张世博要客名单集聚了所有人的目光，仅北京-上海CA1519航班和CA1515航班世博要客就超过300人次。除此之外，按照世博局相关要求，载有要客的航班均按照远机位保障，无疑进一步增加了地服部和综保部的工作难度。更令人担心的是，20日从清晨开始，淅淅沥沥的春雨绵绵不绝，待到上午10：00左右，由小雨转为中雨，而此时CA1519航班的保障工作也进入倒计时，世博局工作人员与地面服务人员冒雨等候在机坪。上午11：40分左右，飞机缓缓从滑行道驶向停机位。此时，地服部高级副经理蒋燕新带领朱琪琪等工作人员立刻上前，随着舱门打开，大批世博要客沿客梯走下飞机，此时，大家迅速行动，进行旅客分流，一方面积极协助世博局安排世博要客进入指定班车，同时，有序引导头等舱和公务舱客人尽快进入分公司VIP专送车，在场工作人员顾不得大雨滂沱，尽量用雨伞保护旅客避雨，而自己已经淋得透湿。据了解，为了世博保障，地服部几乎全员出动，两场作战，一线人员主动减休，机关人员也赶赴"前沿"参与服务。

快速与贴心的后勤保障，由于此次世博要客抵沪高峰到来较早，且人员规模和数量较大，分公司保障工作也经受了前所未有的考验。综保部高级经理虞冰召集车队人员制定了雷打不动的方案：VIP专送车司机由8小时改为12小时工作制度，管理人员亲自上阵把方向盘。4月20日保障高峰期间，得知CA1519、CA1501航班均为远机位，综保部同时出动4辆VIP车辆，所有要客都顺利成行。车队师傅施简政告诉记者："我们从一早就全部扑在虹桥，班班几乎提前到机位，为的就是让要客感觉国航的服务不一样……"上海维修基地的程伟斌师傅带着沈寅平几人清晨5：30就来到机坪开始行前检修，燃油放沉淀、轮胎气压检修。几天来，分公司青年志愿者也出现在T2航站楼，戴柳红、高智楠、陈茜茜等人从早到晚连续工作近10小时，为要客办理轮椅手续、帮助要客搬运行李……大家用爱心为要客提供周到的帮助。身披印有"国航青年志愿者"绶带的他们，成为候机楼内一道亮丽的风景线。同时，由于要客集中抵沪，针对分公司贵宾休息室溢出旅客的情况，分公司及时与爱立特贵宾公司沟通，形成了内外联动的要客保障机制。19日以来，分公司虹桥贵宾休息室日均客流达到700余人次，室内常常是宾朋盈门，座无虚席。

及时与准确的信息传递，上海分公司的世博保障工作不是单一的保障任务，而是与世博局、管理局、上海市各委办局的安排紧密相连，甚至随时发生一定变化。由于要客抵离集中，批次多、人数多、年纪大、行李多，且对机场要客服务流程不熟悉，为了更好地为要客提供服务，分公司从18日开始每日晚19：30召开虹桥、浦东、分公司办公楼三点同时上线的信息通报会，值班人员将华东管理局传来的要客信息逐批、逐个、逐人的进行确认，分公司领导坐镇指挥，仅4月20号的要客名单地面服务部工作人员查询系统长达三小时，记录6张纸，就是这样，从航班到时间，从职务到名字，确保无一遗漏。

延误与备降的钢铁磨练，4月20日，当世博要客首日保障工作步入尾声之时，深夜时分，几乎是"半路杀出程咬金"，21日凌晨2：53分，重庆-杭州CA1762航班由于杭州天气原因备降虹桥，更为揪心的是该航班从重庆出发时已经延误5个多小时，111名旅客恢复希望的航程又一次被搁浅，地面服务部员工意识到此时的服务定是难上加难，面对延误加备降的考验，大家似乎忘记了世博要客保障的疲劳，迅速投入战斗，旅客愤懑异常，大家用心化解，旅客出言不逊，大家隐忍担当，领班龚军伟带着工作人员一次次劝解旅客入住酒店，还是实习生的王凯莉尽管是第一次参加这样复杂的服务工作，但是服务技巧巾帼不让须眉。最终绝大部分旅客听从安排入住酒店休息，然而此时，其中的48名旅客提出要连夜赶往杭州。深夜行车，困难又一次袭来，4:30分，为了满足旅客要求，分公司及时调动车辆将旅客送至火车站，凌晨5:25分，备降航班CA1762的旅客终于妥善安置，而此时，距离21日首班承运要客飞机抵沪的时间却仅有三小时了，擦擦汗水，不顾疲劳，大家抖擞精神开始了新的工作。

航班受阻火山灰难上加难，在保障世博要客的同时，因火山灰对欧洲航路的影响，从4月16日至20日，除16日CA967航班外，所有上海至欧洲航班均取消，1000余名旅客滞留上海。针对这一突发事件，分公司一方面按照总部安排通过4008电话中心等渠道通知旅客，一方面对到场旅客耐心做解释工作，后台和一线人员全部到场，对于希望继续行程的旅客，按照国航规定，帮助重新预定座位，并建议其回去休息等候。4月16日浦东-米兰CA967航班凌晨取消，分公司及时为机上40余人老年团旅客提供了饼干和饮料，并仅仅花一小时将大家安排入住酒店，次日航班起飞前不少旅客对分公司的服务给予了真诚肯定：反应迅速，服务周到！4月21日以来，随着情况转好，国航陆续恢复部分国际航班，分公司积极行动，协调温州等营业部，快速组织客源，尽快缓解压力。截止记者发稿前，一切有条不紊！

（来源： 中国民航新闻信息网  20100429）

责任编辑：小薇