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    邮政速递业务身处当前快速发展的快递市场之中，如何做好服务是影响客户满意度的关键一环。快递企业通常以揽收与投递人员为主要客户服务途径，邮政速递更是如此。在日常揽投服务过程中，怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，越来越成为各大快递公司的挑战。因此，邮政速递企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

    做好揽投服务不仅仅在于提升各种服务技巧和方法，更重要的是要让员工首先树立起正确的服务理念，只有正确的服务理念才能促使揽投人员更好的投身到工作中，这样才能把企业和个人的利益紧密联系在一起。在实际工作中，一些揽投人员对自己的工作还有着一些不正确的认识，从思想上没有完全的对自身的工作形成良好的认知，所以表现出的工作状态也是不尽如人意的。如果不能从自身认识到揽投服务的重要性，就无法树立起正确的服务理念或服务意识，这对速递业务的开展是不利的。要做好揽投工作，首先是认识到它的重要性，从而树立正确的服务理念。下面从这两个角度一一阐述。

    一直以来，速递揽投人员作为企业流动的“窗口”，肩负着客户的信任，充当着现实中的EMS代言人。

    作为速递服务过程中的起始端，揽投人员留给客户的是对企业的基本印象。当揽投人员认真负责，服务周到，态度和蔼，尊重客户，那么就会使EMS这个品牌在客户心目中更完善，这对于企业是种很好的宣传和提升。相反，如果揽投工作不顺利，延误甚至丢失了邮件，人员服务不到位，那就得不到客户的认可。因此，必须深刻认识到揽投服务对整个服务的重要性。

    跟客户形成良好的关系，就必须从客户的需求出发，进一步提高客户的满意度，这其中影响客户满意度的要素主要包括四个方面：即时限、价格、安全和服务。在时限、价格、安全这些方面由于受全网的影响，很多时候不是揽投员自己能够控制的，但是，做好服务却是每个揽投员应该具备的基本素质。

    服务也是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出，真正做到：“急客户所急，想客户所想”，我们热情的服务态度和敬业的精神，目标只有一个：那就是让客户满意，为速递创造最大的效益。

    与客户成为朋友，多为客户着想，是速递服务的重要原则之一。好的服务是可以弥补我们在其他方面造成的差错的。所以说，客户往往最看重的也是服务。揽投人员良好的礼仪形象和规范化服务是客户满意的关键一环。

    服务理念是指服务机构建立自己的理念并用理念来规范服务人员的心态和行为。树立正确的服务理念应该注意以下几点：

    1.　重视服务的每一刻。细节虽小，做的好不好，却能体现出一个人对生活、对工作的态度。如果每个揽投人员每天上班都衣冠整齐、温文尔雅，热情、谦和的性格绝对会让你在客户面前游刃有余，穿着整洁的制服显得专业一点，客户会更加信任你。平时跟客户多聊聊，多为客户着想，遇到问题往往好商量、好解决。

    2.　员工的态度决定客户的忠诚度。对待工作应该有一种责任心，对自己负责也是对客户负责，这样才能获得客户的信赖。

    3.　给客户超越其期待值的服务。创造一个美妙时刻的关键所在是超越这个客户的期望值。听上去够容易，但是由于客户的期望值事实上是性格类型的出发点，因此对甲有效并不意味着对乙对丙对丁都有效。

    4.　优质服务就是优良资产。服务虽然是无形的，但客户可以看到并感受到，好的服务带来更多的客户，所以服务就是一种无形的资产。

    除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，即服务的多层次性。

    对于服务的多层次大致可分为四种：基本服务；满意的服务；超值的服务；难忘的服务。这四种层次是逐级递增的，揽投人员应该把服务水准线定在满意的服务之上，这样才能达到或超越客户的期待。

责任编辑：芯彤