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四、信息系统管理的内容

 

　　(一)信息系统管理的体系结构

 

　　信息系统包括网络、工作站与服务器、PC、数据库、操作系统和应用软件，以及操作级管理人员，机房设备设施等等组件。信息系统的管理是指对这些组件的部署、监控、操作、应用与管理等等工作。

 

　　信息系统的管理框架为层次式金字塔型(如图 1)，底层(第一、二层)是信息系统技术管理部分，是面向信息系统的维护和管理人员的，用于进行信息系统的日常操作、维护和管理等具体技术性工作，同时也包括对信息系统监控软件的操作和管理。中层(第三层)为信息系统的使用性能管理部分。它使信息系统能够很好地满足业务和管理的需要，在规定的时间、规定的地点、能为规定的人员和业务提供良好的服务，支持业务的正常运转。反过来，一旦信息系统的性能和可用性满足不了业务的要求，需要更新、升级，甚至更换、添加信息系统软硬件时，一般都以该层的系统性能表现和报告作为决策依据。一般来说，中层是面向企业信息系统的管理决策者和企业的管理者的。高层(第四层)是对信息系统提供给企业内部和外部客户的信息服务功能水平的管理层，面向企业的员工和管理者，或者外部客户。信息系统的最终目标就是为用户(内外部的)提供规定的服务，服务水平一般由事先的规划或协议规定。

 

　　信息系统管理的金字塔型结构中，下一层为上一层服务，上一层以下一层为基础。由下向上看，是技术角度，信息系统的管理功能逐层提高，难度不断增大；从上往下看，是客户角度，即信息系统使用者的角度，客户能够感受到的，是信息系统的实用性能，以及运行是否稳定、可靠、安全、快捷。

 

　　(二)信息系统管理的基本内容

 

　　信息系统的管理，根据功能可分为：可用性管理、性能管理、问题管理、变更管理、配置管理、安全管理、运行管理、资产管理、服务水平协议管理。它们的管理对象和管理方法分别阐述如下：

 

　　(1)可用性管理(availability　management)

 

　　可用性是指对于企业的各种信息资源(包括网络、软件、硬件、数据)，在任何需要的时间和地点，任何被许可的客户都能取得足额的信息应用服务。可用性管理是指通过对性能、配置、问题、变更等的综合管理，所获得的对信息资源存取的整体效果，它是对信息系统管理的宏观要求。

 

　　(2)性能管理(performance management)

 

　　性能是指信息系统提供服务的功能的范围和获取这些功能的高效性，可以用“多、快、好、省”来衡量。“多”指提供的功能多；“快”指提供服务的速度快，对用户请求的响应快；“好”指提供的功能易于使用和维护；“省”指提供这些服务需要的系统资源尽可能少，包括软硬件投资小、能耗低、环境污染小等等。性能管理通过一些监控系统运行效率的软件来实现，当系统运行效率下降时，监控软件会报警或自动处理。

 

　　(3)安全管理(security management)

 

　　信息系统的安全管理涉及到人员、设备和资产的管理，尤其是对企业数据资产的管理。企业数据资产是指信息系统中存储的文件、程序、合同条款、通信、工程设计、人事数据等等。数据的安全，是要保护这些数据免受未授权的各种破坏、修改、暴露、使用，无论这些动作是故意的还是无意识的。对于信息的安全管理可以有以下途径：物理防范和操作流程的安全防范，系统完整性管理，资源存取的控制和密码设置。

 

　　(4)运行管理(operation management)

 

　　运行管理是指企业信息系统中日常业务的操作管理，这些操作包括对网络的监控，对企业管理和经营信息的日常采集、分类、处理、存储、备份等等。这些操作是企业日常运营的基础信息工作，是企业业务和管理赖以开展的基础，信息系统运行得好坏直接影响到企业的日常经营和管理。同时，由于企业信息系统越来越庞大和复杂，相应的运行管理工作也日趋增多。系统的操作节点增加，操作环节增多，全天候运行等等，使系统操作的难度和工作量大大增加，如果能实现企业信息系统的整体单点管理，对于减少多点的重复性操作和误操作率将起到较大的作用；如果能实现企业信息系统操作流程的自动化执行，将可以有效减轻操作强度和工作量，减少不必要的操作失误，提高操作速度和信息系统的响应速度。

 

　　(5)问题管理(problem management)

 

　　 系统运行过程中故障和问题的解决，是企业信息系统管理必不可少的管理内容之一。在信息系统的日常维护中，故障的出现基本符合2:8的规律，即难度较小的常见问题出现的几率是80%，难度较大的问题为20%。常见问题的解决可以依靠知识库，知识库记载了企业信息系统已出现过的问题、问题的特征、影响范围、问题的解决策略和方法，当相同的问题又出现时，问题管理人员可以查询知识库，找到相应的解决办法。如果是知识库中没有的问题，当借助更高层次的问题管理人员解决后，将新问题记录存储在知识库中。

 

　　(6)变更管理(change management)

 

　　企业信息系统管理，一般需要不同门类专业人员的共同管理，在系统运行崩溃或者规定的一段时间后，需要重新启动和初始化。那么，系统自安装完成后的变更记录，无论对不同人员的系统管理，还是系统的重起，都是至关重要的。对于系统管理人员，它的一切工作都是以系统最新的状态为基础。对于系统的重新启动，系统也必须恢复到关机前的最新状态。因此，如何对系统维护的变更进行及时准确的记录，是系统管理的一项必要的日常工作。

 

　　(7)配置管理(configuration management)

 

　　企业信息系统由种类繁多的软硬件组成，同种产品又有不同的厂家牌号和版本。同时，信息系统架构中的各种软硬件，它们的型号和版本必须互相兼容，系统才能正常工作。因此，对于企业信息系统软硬件配置的记录和及时更新，也应当是信息系统管理的一项内容，是系统升级和维护必不可少的。

　　

　　(8)服务水平协议管理(Service Level Agreement　Management)

　　

　　企业信息系统的运行和管理必须以达到服务水平为要求。企业服务水平协议，是企业信息系统部门与企业业务和管理部门，以及客户事先达成的信息系统服务水平的规定，包括系统的可用性水平、系统故障率、系统的响应时间等等。为了达到这些要求，信息系统的运行水平需要不断的管理和监控，并且形成月度、季度、年度报告，为企业其他部门和客户信息系统状况报告。

 

　　(9)资产管理(Asset Management)

 

　　企业信息系统涉及的各种软件、硬件、文档、合同协议、机房设施、办公设备等等，作为企业的固定资产，应当在它们被购置或产生的时候，及时准确地登记入册，或者录入资产管理软件中。在以后发生变更使用人、使用地点，发生维修、更换等情况时，也应当将相应的信息及时录入或更新。这些信息是以后企业资产定期盘点、检查和管理的依据。

 

五、信息系统的管理模式

 

　　信息系统管理的内容包括人、才、物力诸方面的管理，但这些不同功能的管理不是孤立的，而是管理流程的一个环节。一般来说，信息系统的一个问题往往要通过多种管理互相配合，相互协作才能最终诊断和解决。

 

　　信息系统的管理中心由三级服务平台组成(如图2)，以问题管理为主线，以问题单据的产生、传递、记录、完成为线索，跟踪整个信息系统单个问题的全部解决过程。其它管理，比如变更管理、资产管理、安全管理等等，都在一定程度上由问题管理引起，当然也可单独进行。

 

　　信息系统管理的流程一般是这样的：当系统的用户发现问题后，会通过电话、email、网页留言、传真等途径，将问题描述给信息系统的一级服务平台，一级服务台由掌握一般技能，但知识和实践经验比较全面的技术和业务人员组成，当他们接到问题后，会记录问题并生成问题单据，以便在自己解决不了的情况下，根据问题的种类分发给二级服务台的专业技术人员；如果一级服务台人员在现有知识库中能够找到解决方案或者凭经验能够解决问题，问题单据将会终止。在二级服务平台中，提供技术服务的人员都是掌握专门技术的专业人员。比如网络、系统、运行、安全、应用、硬件等等人员，他们在各自的领域都有精深的理论基础和丰富的实践经验，能够为新系统出现的新问题和复杂故障提供具体的技术支持，最终解决问题，排除故障，并且完成问题单据，将其输入知识库中，以备下次出现同样的问题时，一级服务平台就能依此解决问题。三级服务平台一般由厂家技术专家组成，当问题在二级平台于规定的时间内得不到解决时，就需要二级平台的技术人员联系相关软硬件厂家的技术支持部门，或者请该领域的专家诊断问题，解决问题。这种问题的问题单据也应由二级服务台的人员整理并录入知识库中。在以上问题管理过程中，如果需要对系统参数调整、增减等，就需要变更管理；如果需要添加软硬件设备，则需要录入资产管理；与操作权限有关的问题，则需要安全管理。

 

　　信息系统的性能管理和可用性管理，一般由对信息系统运行状况的记录和统计资料的分析产生，这些资料来源于信息系统监控软件的报告，系统管理过程中遇到的问题，以及企业业务发展产生的系统更新、升级和换代的需求。可用性和性能的管理是对众多综合因素管理才能达到的，一般涉及面广、力度较大，有时可能需要添加或更换软硬件设备。

 

　　由上可知，信息系统的管理是一项综合性的系统工程，需要较多的信息部门配合，协同工作。通过三级服务平台和知识库的应用，能够使系统管理工作有序、快捷、高效地完成。另外，该管理模式也可用于其他较为复杂的事务管理、客户服务、业务流程和机关办事流程等等。

 

六、企业信息系统管理的难点

 

　　信息系统为企业的生产和经营提供信息支持和服务，降低企业的生产和管理成本，为企业创造利润。适应企业战略发展的信息系统还可为企业建立较为长期的战略竞争优势。但是信息系统能否为企业带来这些预期的效益，取决于信息系统的管理。

 

　　良好的信息系统规划设计管理是建立高效信息架构的基础。当系统建立以后，信息系统的管理内容明确了系统的哪些方面需要管理；信息系统的管理模式建立了信息系统管理的流程和手段。无论多么先进的信息系统，如果没有有效的管理模式和手段，将发挥不了它应有的功能，不能有效地为企业生产和业务服务，高效、实用、快捷的信息环境需要用有效的管理来实现。

 

　　信息系统的管理的难点在于管理模式的确立，管理对象的动态性决定了管理模式不是一蹴而就的，它需要不断地修正和调整，以适应管理对象的变化。同时，由于信息系统的管理是在企业信息化发展到一定程度之后才提出来，并且不断实践和应用的，因此，它的相关管理理论和方法还比较缺乏，需要我们不断去探索和总结。

 

参考文献：

 

　　[1]毕新华．企业信息系统建设与管理变革[M]．长春：吉林大学出版社，2002．

 

　　[2]Donald A．Marchand,　Thomas H．Davenport．mastering Information management Pearson Education Limited，2000．

 

　　[3]王众托．企业信息化与管理变革[M]．北京：中国人民大学出版社，2001．

 

　　[4]王翔．基于组织信息情景的EIS功能定位研究[J]．管理信息系统，2000，(8)．

 

　　[5]赵洪宝．MIS的演化与发展[J]．华东经济管理，2001，(10)．

 

[6]张玉峰．企业信息化模型研究[J]．中国软科学，1999，(12)．

 

 

责任编辑：紫藤