◆

    2003年一场突如其来的“非典”，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。而在这一轮由一场需求升级带来的盛宴中，坚持市场细分的顺丰速运成为最大受益者。

抓准时机

    网络购物所使用的快递，比一般快递更强调服务的速度和可靠性，很多人在购买商品时，宁愿多花5~10元钱，也希望找到一家更可靠的快递公司——至少，他们希望自己订的商品能够“差不多送到”，而不是“不一定送到”。

    此时，已经完成了网点直营管理的顺丰速运，在服务标准的统一性和可靠性上，已经明显超越了其他快递公司。在主要城市，顺丰速运已经能做到两日内送达，而一般快递公司连三天都不能承诺；在丢失率和破损率等关键指标上，对地方公司实行直接管理的顺丰也远远低于其他快递公司。依靠之前不同于其他公司的能力建设，顺丰速运开始获取并把持了这个市场中的高端需求群体。

    巧合的是，在高端市场启动的同时，顺丰速运有机会作出新一轮资源和能力建设的抉择。“非典”期间，航空运价降到史无前例的低点。顺丰速运借助这个时机，在国内第一家租用飞机，在干线上运送快递。顺丰速运作出这个决策的最初，只是因为随着货量的暴增，他们在核算运价时发现，使用飞机的单件平均成本已经接近公路运输模式。但当市场细分在“非典”之后被强化之后，顺丰速运意识到，“飞机快递”这种由联邦快递确立的创新模式，是让自己在细分市场中进一步建立竞争优势的惟一选择。随后，顺丰速运利用飞机，在一线城市中推出了“准限时服务”，即可以承诺客户基本上48小时送达，急件可以24小时送达。

确立标准

    在联邦快递30年前的实践中，“限时”已经被证明是划分快递细分市场的关键特征。而在国内市场的需求中，也开始出现这样的倾向：当客户被承诺“差不多送到”和“一定送到”时，越来越多的人愿意多花一点钱而选择后者。而要做到“限时”服务，飞机一定是必不可少的：一件快递的送达时间有赖于揽收、干线运输、分拨和终端配送四个环节的有效整合链接，飞机和汽车在干线运输中可能只差几个小时或十几个小时，但快件送到客户手中就至少差了一整天。于是，当那些依靠公路货运的竞争对手开始追求“差不多送到”时，顺丰速运已经开始确立了“一定送到”的新服务标准，建立起一道难以逾越的竞争门槛。

在接下来的几年中，由于客户消费能力的提高以及快递市场竞争的加剧，原有的低端服务需求也出现了升级要求。一些传统的对时间和可靠性要求不高的快件，比如服装等，也开始转向那些可以提供更快、更可靠服务的快递商。随着中高端市场边界的扩大，顺丰速运不仅在高端市场上独树一帜，也开始抢夺那些原本属于低端快递公司的市场份额。

责任编辑：芯彤