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 摘要:以QQ、MSN为代表的即时通讯工具在聊天娱乐上的广泛应用有超过电子邮件之势,成为网民最常用的工具之一。那么即时通讯在电子商务网站中的应用现状和前景又是怎样的呢?本文从即时通讯的现状出发,主要对即时通讯工具在电子商务网站中的应用及前景进行了分析。

关键词:即时通讯；电子商务网站；应用

一、即时通讯工具的现状

1.1 全球即时通讯工具市场现状及发展趋势

2006年全球即时通讯软件的使用者数量已经达到4132亿,到2010年预计全球将有615亿即时通讯用户。iResearch(艾瑞)市场咨询根据eMarketer的资料整理显示,全球企业即时通讯市场规模2005年为2167亿美元,预计2010年市场将实现翻近两倍的增长,达到6188亿美元。到2011年,即时通讯工具将取代声音、视频和文本,成为工作人群主要沟通方式。预计2013年,领先跨国公司95％的职员将把即时通讯软件作为他们实时沟通交流的主要工具。

2.1 中国即时通讯工具市场现状及发展趋势

在中国互联网网民数量近年来持续上涨的前提下,中国即时通讯产品市场在经过近10年的发展之后,越来越多的即时通讯产品参与到市场的竞争中来,使得互联网网民有了更多的即时通讯选择。从2006年的调查数据来看,有86％的互联网用户在过去的一年中持续使用即时通讯产品来进行网上交流。也就是说,中国86％的互联网用户已经习惯于在网上使用即时通讯工具进行交流,并且这一使用趋势有超过电子邮件使用的可能。根据一项即时通讯趋势调查报告显示,在13岁至21岁的被调查人群中,几乎有66％的人表示他们发送的即时通讯消息要比电子邮件多,而在05年的这一比例为49％。这使得所有的电子商务网站都应该思考,如何借着即时通讯的火箭,快速创造自己的互联网财富。#p#分页标题#e#

二、即时通讯工具在电子商务网站中的应用

据市场研究发现,现在所有电子商务网站都面临着“消费者中途放弃购物篮”的难题,一些消费者在临近付款时丢弃购物篮,终止购物过程。这种情况大多是因为消费者在购物中碰到难题,但却得不到网站的及时帮助而造成的。举例来说,一位消费者通过网络登陆某电子商务网站购物,却在付款前对配送问题产生疑问。给网站发电子邮件显然不大可能得到马上回复,如果消费者无法在网站上找到答案,他可能就会放弃购物,或者给网站拨打电话或发邮件等待回复,但这次交易往往会因此终结。

即时通讯可为电子商务网站解决上述问题。即时通讯就相当于商场内的问讯处或服务台,消费者在购物过程中一旦有什么问题,都可以找到他们并能马上得到答案。在电子商务网站上的即时通讯工具就起着这样的作用,一旦商家通过这种快捷的通讯手段及时解答消费者在购物中碰到的难题,购物篮被中途丢弃的现象将会大幅减少。即时通讯服务已成为C2C电子商务网站(如淘宝、易趣、拍拍网等) 商务沟通必备的工具,而在B2C的网站中,也越来越多的企业应用即时通讯工具与客户进行交流,如在HP 网站,客户可以在线找到HP 公司的工程师来解答客户在使用产品过程中遇到的问题。也有越来越多的企业将其用作内部通讯工具,以及B2B 交易的辅助工具。下面笔者将从即时通讯在这几类电子商务网站中的应用进行分析。

1.1 即时通讯工具在C2C 电子商务网站中的应用

现在的即时通讯工具在C2C 网站中已不仅仅只是一个实时沟通的工具,它也是作为买卖双方的一个集成的网络平台,如淘宝旺旺,它除了最基本的在线聊天工具以外,还具有以下功能:

(1) 发送信息的功能:你可以设置自动回复的功能:当你不进行计算机操作超过15分钟,您可以使用自动回复功能。你也可以设置一些常用的语句作为“快捷短语”,省去重复输入的麻烦。还可以在需要多人参与讨论时,利用商务洽谈室进行多方洽谈。

(2) 淘友管理的功能:你可以查找添加好友,或模糊查找淘友,也可以对淘友进行分组操作,同时“最近联系人”台以帮你快速找到最近联系过的淘友,而“黑名单”则可以杜绝恶意发消息的淘友。

(3) 资料管理的功能:可以设置自己的在线状态信息,也可以编辑在自己面板上的淘友的昵称,以帮助自己记忆。

(4) 淘宝旺旺里还有很多快捷按钮,让你能够很快很方便地登录到淘宝的相应页面,如“宝贝搜索”:不需要重新登陆淘宝网,您只要在淘宝旺旺面板输入搜索宝贝名称,点击搜索,即可搜索您要的宝贝。还有“发布宝贝”,“特别关注”及“我的淘宝”等快捷键。

因此,像淘宝旺旺这样的即时通讯工具,对C2C网站来说是必备的工具,它们现在一般都集成了即时的文字、语音、视频沟通、以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能,是网上交易必备的工具。

2.1 即时通讯工具在B2B电子商务网站中的应用

说到即时通讯工具在B2B电子商务网站中的应用,不能不提到阿里巴巴的“贸易通”,也就是现在的阿里旺旺。阿里巴巴是一家致力于推动网上B2B贸易的专业电子商务公司,其所建立的阿里巴巴中文网站平台主要是为从事国际贸易的中国商人服务,共享供求信息,开展诚实守信的国际商务活动,目前号称全球最大的网上贸易市场。2003年10月,电子商务服务商阿里巴巴发布商务即时通讯软件“贸易通”。而“贸易通”(阿里巴巴将其命名为AliTalk)是其推出的一种面向企业间商务即时通讯的服务,运用该工具将使得用户能够在线洽谈生意,即时发布商业供求信息以及随时查看最新商业资讯。阿里巴巴贸易通第一次将网络即时通讯技术(IM)应用于商务领域,使即时通讯走出了单纯聊天的框架,真正实现商务价值,是一款完全在办公环境中应用的网上即时通讯服务。“贸易通”和阿里巴巴网站完美结合,充分利用其拥有百万商业会员的商人资源库。除了即时通迅沟通商务信息的基本功能外,在贸易通软件中通过会员搜索的功能,用户可以根据行业、产品关键字、地区等条件搜索商人,将他们加入到商业伙伴列表中,和对方直接对话、联系,甚至进行商务洽谈；通过维护这个列表,商人即可以维护和管理自己的客户关系。这些内容都是与阿里巴巴网站的信息和注册商户互相整合的。

    3.1 即时通讯工具在B2C 电子商务网站中的应用

即时通讯在B2C电子商务网站中的应用面临着一些困难。首先是技术和成本上的困难：多数B2C电子商务网站尚无力抵抗强大的“信息洪流”--数以千计的即时通讯信息同时到达,网站到目前还没有办法对每条提问进行分类,并作出令人满意的回答；其次,即时通讯工具标准繁多也阻碍了它在该领域内的应用。但是即时通讯工具在B2C电子商务网站中有其独特的用途:如HP公司在其网站中就应用了一种聊天室的即时通讯功能,主要应用于售后服务上。如用户在产品的使用过程中发现有什么问题了,无需像以前一样打电话找公司的售后服务部咨询,只要上网,登录企业的网站,找到售后服务的页面,你就会发现,在上班时间,都有不同的工程师在线,解答不同的问题。这样的服务对客户来说是非常方便,而对企业来说,可以节约售后服务的成本,提高工作效率。

因此,对于很多B2C电子商务网站来说,可以通过使用即时通讯工具软件,可以提供更优质的售后服务,建立更加良好的客户关系,提高客户满意度,同时可以大幅降低服务成本。

三、结论

总之,电子商务网站通过即时通讯工具软件,可以建造良好的客户关系和优异的在线销售效果。在网上消费者浏览商务站点期间,商务站点的操作者通过即时通讯系统在线销售及客户关系管理工具,能够与他们的用户一起在线相互交流。即时通讯软件工具提供给网站一个及时和有效的与在线的访问者交流的途径,而且在电子商务网站后台深化了客户关系管理功能,使因特网的交互式本性与传统的顾客服务得到有利结合,通过即时通讯软件工具帮助电子商务站点建造稳固持久的客户关系,把浏览者转变成购买者,并且把参观者变成忠实的用户,以此提高客户的忠诚度和满意度。同时,通过与用户在线聊天,可以扩大成交机会,并能减少客户服务费用,即时通讯可同时向多用户提供服务,节省电话客户服务的成本；并使用户在线上可以感受到类似于现实环境中的客户服务。因此,即时通讯系统为电子商务描绘出了一个光明灿烂的未来,将成为电子商务网站的好帮手。

责任编辑：叶子